作者： 半岛官方下载入口 来源： 日期：2024-05-18 00:44
冰冷的AI有温度的服务 如何平衡,海底捞表示，技术与场景的落地磨合与顾客的实际感受可能存在差异，将不断检验优化服务。
技术与场景的落地磨合 冰冷的AI有温度的服务如何平衡
冰冷的AI有温度的服务 如何平衡,海底捞表示，技术与场景的落地磨合与顾客的实际感受可能存在差异，将不断检验优化服务。
海底捞智慧餐厅，机器人为食客传菜
体验海底捞智慧餐厅
机器人传菜，机械臂配菜 用餐区360度全息影像覆盖
排队时间较长、餐厅灯光暗，人均消费金额有所增加
海底捞斥巨资打造的智慧餐厅，自试营业以来吸引了众多顾客慕名而来。
日前，北京实地探访海底捞智慧餐厅发现，好的方面，360度立体投影美轮美奂，传菜小机器人憨态可掬，上菜准确且更加迅速。
但智慧餐厅也有一些不尽如人意的地方，比如排队时间较长、用餐环境拥挤、灯光昏暗，还有不变的味道和上涨不少的价格。
海底捞首席信息官邵志东曾表示，“宁愿顾客吃不到，也不希望他们进来之后的体验不好。”记者此次体验发现，相比传统门店，智慧餐厅的服务体验被削弱，这会给以“变态服务”闻名的海底捞带来什么影响呢？
业内人士认为，海底捞智慧餐厅是运用人工智能技术保障食品安全，降低人力成本，解决餐饮行业用工荒难题的样本。
但也有竞争对手提出，至少在目前看，海底捞新智慧餐厅的公关意义大于顾客体验与运营效率。
小机器人
它能取代人
高120cm、宽50cm，从上至下是三层开放式托盘。
通过多传感器融合导航，小机器人传菜到指定座位。
当路线上有障碍物时它能识别并绕开，遇到拦路的顾客会停下来卖个萌，“请让一下，我要生气了！”
餐品送达后，机器人会提醒，“XXX号桌，您的餐点到了，取餐后，不要忘了触摸我的头部或点击屏幕确认哦。”然后自行原路返回后厨。
它不能取代人
服务员对无人化并不担心，“海底捞的特色是服务，永远不会被取代。”
海底捞方面表示，“智慧餐厅为顾客提供服务、与顾客交流的仍是服务人员，且服务员给顾客的热情与有温度的关怀是不会被机器人取代的，也不会随着自动化设备的运用而有太大变化。
”
排队超过1小时 小游戏替代美甲擦鞋
13：20，来到了位于北京中骏世界城的海底捞智慧餐厅。此时仍是午餐时间，但海底捞店员抱歉地表示，午餐客满、系统已停止放号，选择晚餐排号的顾客可获得一张30元的赠菜卡和一份零食礼包。
她告诉记者，餐厅每天上午10点半开始午餐排号，11点接餐；下午3点半开始晚餐排号，4点接餐。目前食客的平均等待时间在1个小时左右。
16：20，记者再次前来，拿到第84号。进入等候区，就像是进入了一家小型电影院，阶梯座位上坐满了等候的顾客。记者发现，等位区有两三个服务员，他们为顾客提供热毛巾、零食、饮品和咨询服务。
宽13米、高3米的投影屏幕上是海底捞自主研发的小游戏“吃货大作战”，顾客通过海底捞app扫描屏幕上的二维码玩游戏，还能获得小额代金券和赠送菜品。屏幕的一角是后厨监控画面，可以看到羊肉机、上菜房、配料房、小吃间等区域。
用小游戏取代了最出名的排队体验免费美甲和擦鞋，效果如何呢？在现场没有发现顾客玩海底捞小游戏。受访顾客均表示对游戏不感兴趣，代金券的面额也不具备足够的吸引力，一进门就感觉“海底捞式服务”体验被削弱。
业内人士认为，用小游戏取代美甲、擦鞋等特色服务，是为了节约成本和增加线上流量。就此事致电海底捞相关负责人，对方并未正面回应，而是表示：“作为首家智慧餐厅，技术与场景的落地磨合与顾客的实际感受可能会存在一些差异，希望在运营中不断检验，为顾客提供更好的服务，同时通过新技术提升后厨管理水平、优化成本结构。”
17：35，等待超过一小时后，终于坐上了餐桌。
机器人满场卖萌 传菜有人工辅助
餐厅总面积约2000平方米，93张大小餐桌，布局有些拥挤。
位于负一楼的餐厅的整体采光较昏暗，不过360度立体投影带来了出色的视觉享受，樱花、雪山、星空主题轮番上映。
菜品还是经典款，锅底口味和辣度、麻度、咸鲜度也能在点餐Pad上调整。点餐不到3分钟，锅底、羊肉、菜蔬就上齐了。菜蔬品相良好，也非常新鲜。
据介绍是食材加工的所有环节统一前置到外包供应商和中央厨房，所有菜品全程冷链保鲜送达门店，餐厅不需要洗菜。配菜也由机械臂完成，只需要2分钟。不过给记者这桌传菜的是健步如飞的服务员，而非名声大噪的机器人。
不少人来海底捞智慧餐厅都是来围观机器人的，这种小机器人高120cm、宽50cm，从上至下是三层开放式托盘。
小机器人通过多传感器融合导航，按要求传菜到指定座位。当路线上有障碍物时它能自动识别并绕开，遇到拦路的顾客则会停下来卖个萌，“请让一下，我要生气了！”“请让一下，人家一直要干活的，不然就失业了！”餐品送达后，海底捞机器人会提醒，“XXX号桌，您的餐点到了，取餐后，不要忘了触摸我的头部或点击屏幕确认哦。
”然后自行原路返回后厨。
餐厅共有6个传菜机器人。测算发现，传菜机器人的平均移动速度接近人类正常行走速度，加上遇到障碍物的反应速度，实际运力恐难以满足顾客需求。
服务员也坦言，上菜并非全部由机器人完成，“传菜机器人的速度不够快，须部分人工传菜辅助”。
AI多应用于后厨 服务员不担心无人化
除了传菜机器人，海底捞前端的迎宾、清洁及服务人员均无明显减少。智慧餐厅的无人化主要体现在后厨，自动化设备的应用集中在机械臂智能配菜、自动配锅机、机器人送餐和后厨信息管理系统。
据介绍，智慧餐厅服务人员数量与海底捞其他同等面积的门店相比，员工数从170~180人减少至130~150人，减少的人员集中在后厨，包括洗菜工、配菜员、酒水配送员和等位区服务员。
服务员告诉记者，人工减少最多的是上菜房，这里原本有15个员工，平均每人的月工资为7000元。
而现在配菜环节无人化，全部由机器臂完成，速度也大大提高。但他对无人化并不担心，“海底捞的特色是服务，永远不会被取代。”
海底捞方面表示，“智慧餐厅为顾客提供服务、与顾客交流的仍是服务人员，且服务员给顾客的热情与有温度的关怀是不会被机器人取代的，也不会随着自动化设备的运用而有太大变化。
”
记者用餐完毕，感觉锅底口味与菜品质量没有明显提升，但价格却让人有点“肉痛”。大众点评显示，海底捞普通门店的人均消费在110元左右，而智慧城餐厅的人均消费为144元。服务员也承认价格比传统门店贵一些。
记者发现，智慧餐厅菜单上的菜品价格与传统门店一致，分量有所减少。
B
新闻观察
智能餐厅投资回报存疑，今年再开两店
在业内人士看来，备菜、传菜这样的重复劳动越来越难招到稳定的员工，这为餐饮行业带来了巨大困扰。
分析人士认为，海底捞智慧餐厅在探索解决招工难、成本高、管理难的餐饮行业痛点。
海底捞传菜机器人的出品公司上海擎朗智能科技有限公司的数据显示，机器人每天的费用为99元，平均每个月3000元，无社保、员工福利和食宿支出，全年无休。
相比之下，在北京雇佣一个传菜员，每个月需花费至少6000元。
海底捞方面告诉记者“打造智慧餐厅的核心是希望通过新技术的运用提高食品安全水平，降低食安风险，同时优化人员配置，降低门店管理成本。
”试营业时，他们对外宣称可以节约后厨近37%的人力成本。
不过有海底捞的竞争对手向媒体表示，海底捞智慧餐厅至少在目前看，公关意义大于顾客体验与运营效率。
据多家媒体报道，海底捞中骏世界城一家智慧门店的投资就高达1.5亿元，是传统店面的10倍以上。而财报数据显示，海底捞平均单店营收3000万元，毛利率23%。
对此，财会专业人士认为，海底捞智慧门店的投资回报不符合商业逻辑。
海底捞方面没有正面回复门店的投资回报问题，而是告诉记者，基于技术成熟程度和门店拓展的速度，智慧餐厅既有老店改造又有新开计划，预计2019年新开北京王府井和首开两店，海外首家智慧餐厅计划开在新加坡，目前处于选址阶段。
机械的事机器做 餐饮智能化是趋势
记者在海底捞智能餐厅的实地体验显示，前端服务人员数量和服务理念不变，采用设备大量减少了后厨的机械操作，也就是“机械的事机器做”。
但海底捞方面强调，“我们不是无人化餐厅，在科技和体验的双轮驱动下，全面升级服务，为顾客提供更优质的产品和全面升级的就餐体验。”
随着新技术的发展，越来越多的智能科技被运用到餐饮场景，智能点餐、无人餐桌、无人餐厅等。
京东、阿里、五芳斋、德克士、麦当劳等已纷纷开始探索智能餐饮。从目前的模式来看，目前智慧餐厅的解决方案核心在于减少人力成本，主要分为两大类：
一类是前厅改造，一般是快餐和间餐，注重便捷。通过手机点单、自助取餐柜、智能收银系统的改造，减少前厅的服务人员数量，同时缩短顾客的排队等候时间。据不完全统计，餐饮市场上大约有10%的商家已经在不同程度上实现了前厅智能化和信息化。
另一类是后厨改造。通过智能化的手段在后厨机械重复的环节用机器替代人工，在降低人员成本的同时，减少人与餐品的接触，最大限度地保证食品安全。
海底捞是火锅，厨师的作用没有中餐一菜一炒那么大，更适应标准化、机械化操作的智慧后厨。
中国食品产业分析师朱丹蓬认为，考虑到顾客的差异化体验和人力资源结构的优化，打造智慧后厨可以做到更多的标准化，餐饮智能化是行业大趋势。但智慧餐厅只是一种差异化的工具，并不能从根本上解决食品安全问题。
智慧餐厅不能是噱头，而要切实给顾客带来美好体验。
2018年年初，号称“四无”的人人湘智慧餐厅倒闭，账面亏损过百万元。公司CEO
穆剑发现，纯无人模式并不适合自身的经营。由于缺少服务员，顾客点单时少了人工推荐和营销话术的刺激，客单价比同类餐厅低了 6
元左右；餐厅单品太多增加点单时间、影响翻台率，降低整体营收，造成利润下降甚至导致亏损。
而且无人餐厅的租金占成本一半。美国最早提出无人餐厅概念的
Eatsa，也已经关闭了超过一半的门店。这些都是前车之鉴。
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